کارمندان و مدیران در سراسر دنیا از بازخورد دادن می‌گریزند و مسئلهٔ اصلی این است که: ما ارائه و دریافت بازخورد را به‌صورت مراحل پیچیده‌ای درآورده‌ایم. ما نظرات و مدارک و همهٔ چیزهایی که دربارهٔ عملکرد فرد یادداشت کرده‌ایم را ذخیره می‌کنیم و سپس مثل یک گربهٔ بزرگ آمادهٔ حمله می‌شویم، مدیر، کارمند بیچاره را به دفتر فرامی‌خواند و «انتقاد سازندهٔ» یک‌سالهٔ خود را به‌یک‌باره به اطلاع او می‌رساند.
تعجبی نیست چرا این فرآیند این‌قدر دلسردکننده و ترسناک است. این دقیقاً نادرست‌ترین محیط هیجانی است که می‌توان در آن دربارهٔ عملکرد بحث و پیشنهاد‌هایی برای بهبود ارائه کرد و دربارهٔ اهدافی برای آینده صحبت کرد. این روند باعث تأسف است زیرا ارائه و دریافت بازخورد کلیدی برای مشارکت دادن افرادتان و پیگیری عملکرد آنان است.
زمانی که ارائهٔ بازخورد به طریقهٔ درست و با نیّت درست انجام شود، می‌تواند منجر به عملکرد ممتاز شود.
کارمندان باید بدانند چه‌کاری را خوب انجام می‌دهند و در چه‌کاری آن‌قدرها خوب نیستند. برای اینکه آن‌ها واقعاً افکار و پیشنهاد‌ها شما را برای بهبود کاری بشنوند، بازخورد باید به‌طور دقیق و مکرّر ارائه شود.
بازخورد یک مهارت است
ارائهٔ بازخورد یک مهارت است و مانند همهٔ مهارت‌ها برای آنکه به روش درست انجام شود، نیازمند تمرین است؛ بنابراین، در این مقاله دربارهٔ چگونگی ارائهٔ سازنده و مؤثر بازخورد نکاتی را مطرح خواهیم کرد.
سعی کنید از آن یک تجربهٔ مثبت بسازید.
قبل از ارائهٔ بازخورد، به یاد داشته باشید که چرا این کار را انجام می‌دهید. هدف بهبود وضعیت یا عملکرد شخص است. شما نباید به‌طور خشن، انتقادی یا تهاجمی آن را انجام دهید.
شاید شما از افراد، با رویکردی مثبت و متمرکز بر پیشرفت عملکرد بسیار بهتری به‌دست آورید. نمی‌گوییم بازخورد همیشه باید خوب باشد اما باید متعادل و منصفانه باشد.
به‌موقع بازخورد دهید
هرچه به رویدادی که به پیامد آن نظارت می‌کنید نزدیک‌تر باشید، بازخورد کمتر برای فرد غیرمنتظره است، بنابراین هرچه زودتر این کار را انجام دهید، فرد بیشتر انتظار آن را خواهد داشت.
این‌گونه دربارهٔ آن فکر کنید: ارائهٔ بازخورد دربارهٔ وظیفه‌ای یک‌ساعته که به‌درستی انجام‌نشده بسیار راحت‌تر از ارائهٔ بازخورد دربارهٔ ناکامی‌های یک‌سالهٔ است.
به‌طور منظم بازخورد دهید
بازخورد فرآیندی است که نیازمند توجه مستمر است. زمانی که چیزی باید گفته شود، آن را بیان کنید. آن‌وقت افراد می‌دانند تمام مدت در چه وضعیتی بوده‌اند و این کمتر برای آن‌ها غیرمنتظره است. همچنین، مسائل فراموش نمی‌شوند. ارائهٔ بازخورد رخدادی یک سال یک‌بار یا سه ماه یک‌بار نیست. اگرچه ممکن است این زمان‌بندی بازخورد رسمی باشد؛ اما حالت غیررسمی و ساده باید به‌تناوب بیشتری ارائه شود- شاید هر هفته یا حتی هرروز، بسته به موقعیت.
باوجود بازخورد متناوب و غیررسمی نظیر آنچه گفته شد، هیچ مطلبی طی جلسات رسمی غیرمنتظره، تعجب‌برانگیز یا مخصوصاً سخت نیست.
نظرات خود را آماده کنید
لازم نیست از روی یک متن بخوانید اما به شدّت لازم است که برایتان روشن باشد چه می‌خواهید بگویید. این به شما کمک می‌کند تا به حاشیه نروید و دقیقاً به پیامدها اشاره‌کنید.
صریح باشید
به شخص دقیقاً آنچه را که لازم است بهبود بخشد، بگویید. این موضوع پایبندی شما به حقایق را تضمین می‌کند و جای ابهام کمتری باقی می‌گذارد.
اگر به کسی بگویید که غیرحرفه‌ای عمل می‌کند، دقیقاً این به چه معناست؟ آیا خیلی پرهیاهو، زیادی صمیمی، خیلی غیررسمی، زیادی پرحرف یا خیلی بدلباس است؟
به یاد داشته باشید به آنچه مستقیماً می‌دانید پایبند باشید: اگر بازخورد را برمبنای دیدگاه دیگران ارائه دهید ناگهان ادعای خود را بی‌پایه و سست خواهید یافت.
به‌طور خصوصی انتقاد کنید
همان‌قدر که داشتن حسن شهرت بین عموم تحسین‌شده است، بازرسی و بررسی این‌گونه نیست.
مکانی محفوظ برای صحبت در نظر بگیرید. جایی که گفتگوی شما قطع و شنیده نشود.
از عباراتی با ضمیر «من» استفاده کنید
بازخورد را از دیدگاه خودتان ارائه کنید. از این طریق از برچسب زدن به فرد جلوگیری کرده‌اید.
بگویید «زمانی که از گزارش من در مقابل رئیسم انتقاد کردی، خشمگین شدم و آسیب رساندم» تا اینکه بگویید «تو دیروز در برابر من سنگدل بودی».
محدود عمل کنید
در یک جلسهٔ بازخورد نباید دربارهٔ بیشتر از دو موضوع بحث کرد. هر چیزی بیشتر از آن باعث می‌شود شخص احساس کند موردحمله واقع‌شده و تضعیف روحیه می‌شود.
باید همچنین به رفتارهایی اشاره‌کنید که واقعاً می‌تواند آن‌ها را تغییر دهد یا بر آن‌ها تأثیر گذارد.
دربارهٔ نکات مثبت هم صحبت کنید
یک عادت خوب به پایان رساندن جلسه با یک نکتهٔ مثبت است. این عادت کمک می‌کند تا شخص احساس راحتی بیشتری کند. همچنین به فرد اجازه می‌دهد تا «بداند» چه موفقیت‌هایی داشته و چه گام‌هایی باید برای آینده بردارد تا در مسیر صحیح قرار گیرد.
سعی کنید با یکی از موفقیت‌های شخص جلسه را پایان دهید. وگرنه شخص ممکن است احساس دلسردی و بی‌ارزشی کند.
پیشنهاد‌های مشخصی را ارائه دهید
مطمئن شوید که هر دو می‌دانید باید برای بهبود وضعیت چه کاری انجام شود. پیام اصلی باید این باشد که شما به فرد اهمیت می‌دهید و می‌خواهید به رشد و پیشرفت او کمک کنید. اهدافی را تنظیم کنید و برنامه‌هایی برای نظارت و ارزیابی پیشرفت او تدوین نمایید. از سرواژهٔ SMART[1] برای تدوین اهداف استفاده کنید و گام‌ها و اصول مشخصی را تعریف کنید یا از مدل GROW برای برانگیختن شخص در جهت اعمال تغییری که می‌خواهید استفاده کنید.
به‌طور مؤثر به آنچه فرد می‌گوید گوش دهید و سعی کنید او را ترغیب به طرح پیشنهاد‌هایی برای بهبود کنید. از این طریق شخص فرصتی به دست می‌آورد تا راه‌حل خودش را ارائه دهد و احتمال بیشتری دارد که برای اجرای آن همکاری کند. برای اینکه به نظر نرسد شما در حال نصیحت کردن هستید از به‌کاربردن کلماتی مانند «خوب»، «بد»، «باید»، «لازم است» و غیره خودداری کنید.
پیگیری
تمام هدف بازخورد بهبود عملکرد است. شما باید بسنجید که آیا این امر اتفاق افتاده یا نه و سپس در صورت نیاز تعدیل‌های لازم را انجام دهید. مطمئن شوید که گفتگوهایتان را مستند کرده‌اید و دربارهٔ اینکه چه بخش‌هایی موفقیت‌آمیز بوده و چه چیزی باید تعدیل شود بحث کنید.
نکات کلیدی
بازخورد جاده‌ای دوطرفه است. باید بدانید که چگونه آن را مؤثر ارائه دهید و چگونه به‌طور سازنده‌ای آن را دریافت کنید.
زمانی که هوشمندانه ارائه و دریافت بازخورد را به‌طور منظم انتخاب می‌کنید، ثابت می‌کنید که ابزاری قدرتمند برای توسعهٔ شخصی و تغییر مثبت است.
برای اینکه به روش درستی بازخورد دهید، نباید ناراحت‌کننده، دلسردکننده یا ترساننده باشد و هرچه بیشتر تمرین کنید در ارائهٔ آن بهتر می‌شوید. ممکن است بازخورد هرگز روش موردعلاقهٔ شما برای برقراری ارتباط با اعضای تیم، همکاران یا رئیستان نباشد اما ظرفیت تبدیل محیط کاری شما را به محیطی پربارتر و هماهنگ‌تر دارد.
اگر می‌خواهید مانند یک کوچ همیشه موثر باشید، مهارتهای اصلی کوچینگ را بیشتر بشناسید
[1] Specific- Measurable- Achievable- Realistic / Relevant- Time-Related
منبع: MINDTOOLS
برای استفاده از این فرصت تکرار نشدنی فرم زیر را تکمیل نمایید :
7 پاسخ
یادآوری خیلی خوبی بود، سپاسگذارم. خوشحال میشم این نکته رو هم اضافه کنم که برای دادن بازخورد خوبه که با فرد مقابل این مطلب رو چک کنیم که ” چقدر آمادگی شنیدن و دریافت بازخورد رو ما رو در آن لحظه داره” و همچنین بعد از اینکه صحبتمون تموم شد ازش بپرسیم با اون چیزهایی که از ما شنیده کجاست؟ یعنی چی رو داره تجربه میکنه؟ و حتی چک کنیم که آیا منظورمون به درستی منقل شده یا نه.
درود و سپاس.مطلب خوبی بود.در خیلی از شرکتها بازخورد به صورت ادواری و در قالب امتیاز دهی به فرد بدون اعلام نقاط قوت و ضعف انجام می پذیرد.دادن بازخورد در زمانهای کوتاه به صورت مشخص و با دادن مصادیق از جمله مواردی است که به بهبود عملکرد می انجامد.نکته کلیدی گفتن حداقل یک مورد مثبت از شخص است تا ایشان حس خوب پایانی را نیز لمس نماید.
بسیار عالی بودوچقدر آموزنده
یه جا خوندم بازخورد مثل شمشیر دولبه هست ویه جای دیگه مثل جاده دوطرفه ،،،چقدر این تشبیهات زیبا بودند
با سلام
از حسن توجه شما سپاسگزاریم
با سپاس !مطلب خیلی خوب و کاربردی بود. کاملا لزوم اجرای این نوع از ارتباط بین مدیر و کارمندانش برای بهبود مستمراحساس می شود.
با سلام
از حسن توجه شما سپاسگزاریم
مقاله خوبی بود . خوشحال میشم مقالات بیشتر و کاربردی و یا تشریح نمونه های موردی برای بهبود و توسعه این مهارت در دسترس قرار بگیره.
خیلی متشکرم.